Как администратору салона красоты работать с клиентами

Должностная инструкция

Наконец-то ты нашла сотрудника с качествами, которые необходимы. Чтобы его труд был эффективным, а работа слаженной и четкой, нужно правильно составить должностную инструкцию и учесть все нюансы.

Должностная инструкция состоит из 4 разделов:

• общие положения;
• должностные обязанности;
• права;
• ответственность.

Общие положения

Информация о должности администратора, правилах подчинения, а также знаниях, которыми должен обладать сотрудник. Например:

Администратор должен знать:

• о внутренних приказах, распоряжениях и других нормативных документах, издаваемых директором;
• о структуре салона, правах и обязанностях сотрудников, а также их штатных расписаниях;
• о видах услуг салона, тонкостях их проведения, ценах;
• об основах маркетинга, рекламы, экономики и организации труда;
• о принципах психологии, этики, эстетики;
• об основах мерчандайзинга, правилах оформления витрин;
• о правилах внутреннего распорядка;
• об изменениях, вносимых в законодательные документы, связанные с непосредственной деятельностью администратора, мастеров и салона красоты в целом – СанПиН, Трудовой кодекс.

Тут же можно перечислить, какими актами, нормами и законами должен руководствоваться сотрудник в работе. Кроме внутренних – графика работы, должностной инструкции и прочих, можно также указать:

• Трудовой кодекс РФ;
• СанПиН 2.1.2.2631-10;
• Закон о защите прав потребителей.

В этот раздел добавляется и другая информация, которая важна, но не вписывается в другие разделы. Например – требования к сотруднику и его образованию.

Должностные обязанности

В этом разделе подробно расписываются все обязанности, возлагаемые на работника салона красоты.

• обслуживание посетителей;
• контроль сохранности материальных ценностей салона, в том числе – денежных средств, имущества, материалов и товаров;
• предотвращает или решает конфликтные ситуации;
• рассматривает претензии посетителей;
• информирует руководство о недостатках, поломках и других нештатных ситуациях, сказывающихся на репутации салона.

Список это может быть шире – все зависит о того, какие обязанности должен выполнять твой администратор. Некоторые работодатели, например, включают уборку крыльца. Не рекомендуем следовать их примеру, ведь «лицо салона», отбивающее ломом лед от крыльца – многое говорит об уровне салона, его владельце и сервисе.

Избегай в этом разделе формулировки «выполняет иные поручения руководителя». При попытке наказать сотрудника за неисполнение этих «иных» поручений, можно оказаться в суде и даже проиграть его – в судебной практике такие прецеденты имеются. Дело в том, что работодатель вправе требовать от работника исполнения обязанностей только по отраженным в трудовом договоре пунктам и только в пределах его компетенции.

Простыми словами – ты не можешь посадить администратора на место мастера маникюра, прикрываясь «иным поручением» в должностной инструкции. Если при составлении инструкции ты не можешь предугадать всех возможных обязанностей, которые возникнут в процессе работы, добавь пункт примерно в такой формулировке:

«…выполнять иные поручения руководителя в рамках компетенции в соответствии с трудовым законодательством». В этом случае ты сможешь, например, поручить сотруднику рассылку СМС о назначенной процедуре или выкладку товара на витрину и не нарушишь закон.

Права

Описание всех прав, которые имеет сотрудник в рамках профессиональной деятельности. Тут указываются общие формулировки типа:

• знакомиться с приказами и изменениями, вносимыми в штатные документы, касающиеся его деятельности;
• вносить предложения по улучшению работы и качества предоставляемых услуг;
• принимать решения по решению и предотвращению конфликтных ситуаций.

Ответственность

Информация о том, за что сотруднику вменяется наказание, например:

• за неисполнение или не полное исполнение должностных обязанностей;
• за правонарушения в области административного, гражданского или трудового законодательства;
• за причинение материального ущерба, в том числе хищения.

По ситуации можешь добавлять в инструкцию и другие разделы, как например, этические нормы, правила поведения в конфликтных ситуациях и другие. Но при корректировке базовой должностной инструкции, проконсультируйся с юристом или опытным кадровиком, чтобы избежать неточных формулировок и нарушения требований действующего законодательства.

В конце должностной инструкции не забудь оформить место для подписи сотрудника, а также подписи, печати и даты.

Должностная инструкция подписывается в 2 экземплярах – одна для работника, и одна для тебя или отдела кадров.

Образец должностной инструкции администратора салона красоты

Кто может стать администратором

Итак, вы уже знаете, что входит в обязанности, поэтому давайте разберем, кого обычно нанимают на эту должность. В 99% случаев это должна быть женщина — мужчины на эту роль практически не подходят, хотя везде есть исключения. По возрасту тоже имеется определенная “дискриминация” — 80% администраторов находят работу в возрасте от 30 до 40 лет. В возрасте до 30 лет работает только 15%, а после 40 — всего 5 процентов.

Далее рассмотрим семейное положение. Оптимальный вариант, который “принят” на российском рынке, это разведенная женщина с ребенком от 7 лет. Этому есть разумное объяснение — она не забеременеет, то есть владельцу не придется оплачивать страховку, она привязывается к работе, потому что ей нужны деньги, а ребенок старше 7 лет уже достаточно самостоятелен и не часто болеет, поэтому мама не будет регулярно отпрашиваться с рабочего места. У замужних женщин всегда есть риск беременности, поэтому работодатели остерегаются брать их.

Администратор — связующее звено между клиентом и мастером

Если рассматривать образование, то работодатели предпочитают женщин с высшим техническим образованием. Люди, закончившие инженерные ВУЗы, обладают математическим складом мышления, то есть лучше планируют, лучше решают системные задачи, меньше подвержены стрессу и менее эмоциональны. Проблема в том, что люди с техническим образованием редко остаются без работы и идут на подобные должности, но все же работодатели стараются найти именно подобных сотрудников. Нередко на эту должность принимают психологов, способных и управлять людьми, и разрешать стрессовые ситуации.

Среди администраторов редко встретишь двадцатилетних фотомоделей с четвертым размером груди, поскольку клиентки начинают комплексовать и выбирают другие салоны. Оптимальный вариант — это симпатичная и общительная женщина.

Ключевые навыки администратора

Навыки, которые приобрел соискатель на прежних местах работы, нужно отобразить кратко и четко. В разделе нужно отметить те знания, которыми претендент реально владеет. Приписывать ложные навыки нельзя, так как обман рано или поздно будет обнаружен.

Здесь можно отметить:

Умение работать за компьютером.
Знание таких программ, как: 1С, Word, Excel и т.д.
Навыки управления персоналом.
Знание английского языка

Особенно это важно, если салон посещают зарубежные гости.

Кстати, некоторые соискатели путают профессиональные навики и личные качества претендента, и при наличии такой ошибки, шансы на получение нужной ваканчии снижаются к минимуму.

Личные качества

В этом разделе нужно отметить характерные черты соискателя, его личные качества, которые должны быть присущи менеджеру и привлекут внимание потенциального работодателя. Здесь можно отметить:

Лидерские качества соискателя.
Его ответственное отношение к обязанностям.
Особое внимание может привлечь разговорная речь, которая должна быть грамотной, так как администратор общается со всеми гостями, первым встречая их.

Дополнительная информация

Данный раздел предназначен для отображения информации, упущенной в предыдущих разделах, имеющей, по мнению соискателя, важное значение для потенциального работодателя. Сюда можно отнести:

Сюда можно отнести:

1. Владение английским языком.
2. Готовность немедленно приступить к работе.
3. Семейное положение и т.д.

Каким должен быть администратор магазина или бутика

Форма одежды для магазина определяется в зависимости от вида товара и целевой аудитории. В ювелирном салоне больше подойдет качественная классика. Для женщин это классические платья, юбки с блузками. Для мужчин — строгие брюки с сорочкой и жилетом. Допускается носить украшения, предлагаемые в магазине, для демонстрации их покупателю.

В салоне мебели фасоны могут значительно отличаться в зависимости от уровня предлагаемого товара. В магазине для людей среднего достатка можно одеваться в повседневном стиле: футболка-поло и темные брюки. Для салона элитной мебели больше подойдут классические брюки, светлая рубашка и галстук. В магазине натуральной косметики эко-стиль поддержат клетчатые рубашки, футболки-поло с логотипом, цвета природы.

Как найти

Выбор администратора, даже при наличии, например, отдела кадров, собеседование рекомендуется проводить владельцу. Администратор – важная фигура и составляющая бизнеса, а значит человек, выбирающий сотрудника, должен быть максимально заинтересован в его профессионализме.

Образование

Стопка дипломов и 33 сертификата уже давно не говорят ни об образовании соискателя, ни о его профессионализме. Нет, конечно, наличие высшего образования и дополнительных курсов – это плюс, но не решающий фактор, по которому стоит отбирать кандидатов.

Обязательно наличие медицинской книжки у администратора салона красоты или маникюра.

Оформление медицинской книжки

Не плохо, если у потенциального сотрудника есть:

• пройденный курс по решению конфликтных ситуаций;
• курсы, тренинги или образование в области продаж.

Но опять же, это не ключевой критерии, по которому должен выбираться сотрудник.

Пол

По Трудовому кодексу РФ, запрещено дискриминировать сотрудников по половому, расовому или другим признакам – это прописано в ст.3. Есть исключения, перечисленные в Постановлении Правительства РФ от 25.02.2000 N 162, но сотрудников салона красоты там нет.

Укоренившийся стереотип – администратором в салоне красоты должна быть девушка. При этом сеть салонов красоты «Персона» в Москве уверяют, что в смену с сотрудником-мужчиной, выручка салона больше, чем в смену с женщиной. Это, конечно, не правило, а только наблюдение и все это к тому, что администратор может быть любого пола — если сотрудник качественно выполняет работу, успешность салона будет только расти.

Кстати, в пользу мужчин в этом вопросе говорит и психология. Большинство клиентов салона – женщины. С психологической точки зрения, они больше доверяют и прислушиваются к мужчинам. Но это тоже, просто наблюдение.

Опыт работы

Возможно, это тебя расстроит, но и опыт работ не говорит о сотруднике практически ничего.

Опыт работы в подобной должности – информационно-бесполезный факт. Ты можешь, конечно, позвонить на предыдущее место работы и узнать о достижениях соискателя, но с вероятностью 99% правды тебе там никто не скажет.

Естественно, тут возникает вопрос – как тогда выбирать администратора:

поговори с человеком в живую. За 20 минут разговора можно понять о человеке больше, чем после прочтения его резюме на 5 листов

Обратив внимание на подачу, манеру общения, грамотность. Простая беседа расскажет тебе и о его стрессоустойчивости – собеседование это стресс, и об изобретательности, и про доброжелательность;

проведи небольшой тест на умение решать конфликтные ситуации

Приведи гипотетическую ситуацию и попроси потенциального работника найти пути ее решения;

предложи соискателю продать тебе крем для лица или масло для кутикулы.

Как правильно составить

Стандартная форма должностной инструкции администратора (салона, гостиницы, клуба) установлена Министерством Труда РФ и не может быть изменена структурно. Естественно, что обязанности могут разниться в зависимости от сферы деятельности компании.

1. Общие положения. Любой бланк должностной инструкции администратора (салона, гостиницы, клуба) включает в себя сведения общего характера:

• сотрудник относится к категории специалистов;
• назначение на должность или увольнение осуществляется с помощью особого приказа и подписи директора;
• специалист должен подчиняться директору и другому указанному лицу;
• при временном отсутствии сотрудника на его должность назначается другой специалист, приобретающий все права и обязанности;
• администратор должен иметь среднее профессиональное образование без опыта работы или начальное профессиональное образование со стажем от 2 лет.

Кроме этих показателей, первый пункт включает в себя перечень необходимых знаний для выполнения работы.

2. Задачи и обязанности. Здесь необходимо указать следующее:

выполнение своих обязанностей, культурное общение с гостями, их обслуживание, создание комфортной атмосферы для клиентов на время их пребывания в заведении; поддержание чистоты, контроль гостиничных номеров, столиков или зала в салоне; информирование гостей о наличии акций, скидок, другой важной информации; прием документов и заполнение отчетной документации; контроль выполнения работы персонала; урегулирование конфликтов, поиск быстрого решения при форс-мажоре; доведение до руководства информации о недочетах в рабочем процессе, их решение или предложение по решению; создание положительного имиджа, работа с негативом и изучение претензий. Разумеется, что лист должностной инструкции администратора (салона, гостиницы, клуба) может быть дополнен в области обязанностей

Разумеется, что лист должностной инструкции администратора (салона, гостиницы, клуба) может быть дополнен в области обязанностей.

3. Каждый шаблон должностной инструкции администратора (салона, гостиницы, клуба) имеет пункт о правах специалиста. Согласно документу, сотрудник имеет право на:

• изучение документации, имеющей отношение к его деятельности;
• подачу предложений по улучшению работы;
• извещение руководства о недочетах и требовать их устранения;
• поручать задачи другим работникам комплекса.

4. Администратор несет ответственность за:

• совершенное правонарушение;
• невыполнение своих обязанностей или халатное отношение к работе;
• нанесение материального ущерба заведению, сотруднику или клиенту.

Главная задача сотрудника – обеспечить комфортабельное пребывание гостя в гостинице, салоне или клубе. Для этого необходимо проделывать много работы, следить за функционирование персонала, исправлять недочеты и внимательно вести документацию. Все это входит в стандартный пример должностной инструкции администратора (салона, гостиницы, клуба) и если сотрудник не справляется с возложенными на него задачами, то это может привести к оттоку клиентов, созданию негативного образа заведения в целом и другим трудностям.

Рекомендации администратору

Когда в салоне красоты раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка. Если трубку не берут слишком долго это свидетельствует о низкой корпоративной культуре. Затем нужно произнести приветствие, название салона и представиться. Лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых — это солидно, во-вторых — салон приобретает лицо, свой собственный стиль — «Добрый день, салон «Шарм». Известно, что приветствие «доброе утро» или «добрый день» несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто «здравствуйте».
Дальше следует внимательно выслушать клиента и выяснить цель звонка. Каждый звонящий — это потенциальный клиент.
На входящий телефонный звонок должен отвечать исключительно администратор, так как только он может дать профессиональную консультацию относительно предоставляемых услуг.
Иногда возникает необходимость прервать телефонный разговор

Очень важно уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам нужно оставить клиента на несколько минут без внимания

Никогда не заставляйте долго ждать. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30–40 секунд спрашивайте, может ли человек еще подождать. Разговор можно продолжить с помощью фразы: «Спасибо, что подождали. Слушаю вас». Старайтесь не заставлять клиента ждать ведь время — это один из главных компонентов качественного обслуживания. Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу салона красоты.
Если кто-то по ошибке набрал номер салона красоты, не реагируйте излишне бурно, отнеситесь к этому снисходительно. Телефонный разговор не всегда идет по вашему плану и не всегда собеседник вежлив, но даже в таких случаях не следует повышать голос и бросать трубку. В таких случаях лучше тактично прервать разговор, обещая перезвонить.
Каждый телефонный звонок — это результат рекламной кампании, эффективность которой непосредственно зависит от работы администратора. Поэтому выясняйте у клиентов как они узнали о салоне красоты и обобщайте полученную информацию.
При записи клиента на процедуру необходимо записать имя и контактный номер телефона клиента для того чтобы в день проведения процедуры напомнить о себе и уточнить не изменились ли у клиента планы. Кстати о звонках напоминаниях постоянно ведутся споры нужны они или нет. На наш взгляд это очень мощное орудие привлечения клиентов и управление денежными потоками. С одной стороны мы заботимся о клиенте, напоминая ему о будущей процедуре, а с другой — получаем подтверждение от клиента, что он будет на процедуре, а в случае его отказа у нас есть возможность записать другого клиента на это время.
Если клиент звонит первый раз, и администратор записал его на процедуру, то необходимо уточнить у клиента знает ли он как добраться в салон красоты. Чтобы не испортить первое позитивное впечатление клиента о салоне администратор должен заранее подготовить несколько схем проезда в салон и досконально объяснить это клиенту.
В конце разговора озвучьте клиенту время и дату проведения процедуры, чтобы избежать ошибки.
Телефонный разговор не должен длиться более 3-х минут. Если в течении этого времени клиент не записался на процедуру, он наверняка уже не запишется. Поэтому, по истечении 3-х минут можно тактично заканчивать разговор, чтобы не занимать линию.
Начало и окончание разговора должны быть эмоционально положительными, поэтому в конце разговора поблагодарите клиента за звонок. Даже если клиент обратился с жалобой, благодарите его за звонок, ведь полученная в результате жалобы информация поможет улучшить работу салона.

Как должен выглядеть администратор салона красоты

С одной стороны, индустрия красоты ассоциируется с творчеством, с другой — подразумевает соблюдение санитарно-гигиенических норм. Поэтому креативный стиль допустим, но в меру. За базу берется все тот же классический стиль, но допускаются женственные и модные детали: платья с запа́хом, туники интересного кроя с брюками, блузки со сборкой по окату рукава, юбки с басками. Можно выделиться цветом.

В дресс-коде салона красоты строго запрещаются эротические элементы в одежде: прозрачные блузки, мини-юбки, высокие каблуки. Такой стиль одежды может вызвать раздражение посетительниц салона.

Как вести себя в конфликтных ситуациях

К сожалению, насколько хорошим не был бы специалист и салон, рано или поздно приходится сталкиваться со скандальными клиентами. Вы действительно могли допустить ошибку или же просто попался не совсем удачный клиент, но решать такие ситуации всё равно необходимо. Первое, что стоит запомнить каждому мастеру в области красоты — никогда не вступайте в конфликт с клиентом.

Если вы столкнулись с откровенно скандальным человеком, его цель — вызвать вас на открытый конфликт. В тот момент, когда вы поддались на эту провокацию — вы проиграли и у вас уже нет шансов закончить это дело без последствий. Если мастер или салон конфликтует с клиентом, он в любом случае останется виноватым и испортит свой имидж. Поэтому тон разговора со стороны профессионалов должен оставаться дипломатичным. Потери в конфликте с одним человеком, чтобы компенсировать его недовольство, несравненно малы с теми, которые может потерпеть имидж заведения, если клиент так и ушёл недовольным.

В случае неприятной ситуации, даже если в вашу сторону летят личные оскорбления, нельзя переходить на те же методы. Саркастические замечания, колкости и, тем более, угрозы в адрес клиента только усугубят ваше положение. Скорее всего, после одного такого проступка со стороны мастера, количество его клиентов уменьшится вдвое.

Кроме того, если вам поступила жалоба — нужно рассмотреть её немедленно и детально. При потребности, стоит привлечь управляющего салоном. Главное, ни в коем случае не оправдывайтесь и концентрируйтесь не на произошедшей ситуации, а на путях её решения. Если инцидент уже произошёл, вне зависимости от того улажен он или нет, нельзя обсуждать его с другими клиентами, даже спустя некоторое время.

Скачать образец резюме администратора салона красоты:

Данилова Маргарита Игоревна (Margarita I. Danilova)

Цель: Замещение должности администратора салона красоты.

сентябрь 2006 г. – июнь 2010 г. Региональный колледж экономики и права, факультет «Менеджмент», специальность «Менеджер организаций», диплом младшего специалиста (дневное отделение).

январь 2011 г. – август 2012 г. Салон «Жасмин», г. Тула. Функциональные обязанности: — встреча клиентов и посетителей; — приём входящих звонков; — проведение записи клиентов; — подготовка зала к открытию; — обеспечение хозяйственной работы.

октябрь 2012 г. – настоящее время, Салон красоты «Любава», г. Тула. Функциональные обязанности: — встреча и консультация клиентов; — проведение записи клиентов; — подготовка зала к открытию; — проведение расчета с клиентами; — ведение текущей документации; — обеспечение хозяйственной работы.

— Знание ПК и офисных программ; — Знание офисной техники (сканер, факс); — Грамотная устная речь; — Организаторские навыки; — Умение работать с деньгами, знание кассовой дисциплины; — Владение иностранными языками: английский – базовый.

Коммуникабельность, активность, доброжелательность. Пунктуальность, внимательность, не конфликтность. Организованность, приятная внешность.

Семейное положение: не замужем. Дети: нет.