Скрипты для администратора салона красоты: как составить

Казалось, чего проще…

Так что же тормозит ПРОДАЖИ услуг и продукции в салоне красоты?

Страх отказа – он парализует, он мешает дальше двигаться. Именно с таким чувством сталкиваются наши специалисты и администраторы в момент диалога с клиентом или телефонного звонка. Особенно в тех случаях, когда они столкнулись с возражением или откровенным отказом. Боязнь получить отказ является одним из самых сильных тормозов развития человека, и как личности, и как бизнесмена…

Часто за отказом люди высказывают неясные или эмоциональные замечания, обусловленные недостаточным знанием вопроса. При диалоге администратору приходится работать с возражениями.

Основные причины возражений у клиентов:

Недостаток финансовых средств, дорого.
Клиент приобретает тот или иной продукт или услугу в другом месте и дешевле (или просто привык там это делать).
Клиент пробовал продукт или услугу, но не получил желаемый результат.
Клиент пользуется другой косметикой и не хочет воспользоваться вашей.
Клиент не понимает разницу между профессиональной косметикой и розничным продуктом.
Клиент не доверяет продукции (услугам) и обещанным результатам.

Сегодня мне хочется разобрать одно из самых часто встречаемых возражений – «ДОРОГО». Любая цена покупателю кажется слишком высокой до тех пор, пока он не узнает:

что с этим товаром или услугой может сделать;
для чего товар или услуга ему нужны;
какие преимущества он получает, приобретая продукт или услугу;
какие потребности продукт или услуга удовлетворяет;
какую пользу продукт или услуга ему приносит.

При продаже любых товаров и услуг проявляется такая закономерность: чем больше продукт полезен и нужен покупателю, тем выше его ЦЕННОСТЬ. Для этого продавец должен разъяснить ценность услуги или товара: преимущества, престиж, безопасность, гарантии, удобства, экономию времени, чувство удовлетворения и собственного достоинства и пр.

Поведение при обсуждении цены:

Самый главный принцип: уделяйте больше внимания ПОЛЬЗЕ продукта, а не его цене!
Продавайте ЦЕННОСТЬ услуги, товара для конкретного клиента.
Cнизьте цену и сделайте ее «психологически» меньше (499 рублей вместо 500).
Продавайте дополнительную пользу (последние ноу-хау и т.д.).
Предоставьте клиенту возможность прочувствовать преимущества обслуживания именно у вас.
Говорите о РЕЗУЛЬТАТЕ.

Давайте рассмотрим несколько вариантов ответа администратора на возражение «ДОРОГО».

Администратор: На самом деле стоимость маникюра в нашем салоне на 10 процентов ниже, чем средняя цена в салонах нашего города (района).Клиент: В салоне «Ногти и когти» цена на маникюр на той же продукции ниже. Я смотрела у них на сайте.Администратор: Потому что они не озвучивают стоимость снятия старого лака, массажа рук и покрытия ногтей лаком, а наша цена включает всё. Могу рассказать вам, из чего она складывается…

Можно встретить такой довольно распространенный аргумент:«Я вам гарантирую, Ирина, что все наши мастера профессионалы и вы будете довольны результатом».

Запомните! Этот аргумент использовать нельзя. Клиент прекрасно понимает, что все мастера не могут быть одинаково высокопрофессиональными, да такого и не бывает. Лучше сказать клиенту:

«Я имею возможность записать вас к ведущему мастеру (к одному из лучших мастеров), блестяще выполняющему мелирование. Вот, я вижу «окно» в его записи, ………… (дата, время)».

«Да, я согласна, что процедура не дешевая. Но она требует высокого мастерства от специалиста и большой кропотливой работы, чтобы мелирование получилось идеальным. У нас есть эксперты именно по мелированию, и я могу ручаться за качество их работы и гарантировать суперрезультат».

Присоединение

Когда клиент задает нам свой вопрос, очень важно присоединиться к словам клиента. Клиент: А вы мелирование делаете?Администратор: Да, конечно

Мы делаем все виды мелирования, в том числе мелирование по новой, щадящей технологии окрашивания

Клиент: А вы мелирование делаете?Администратор: Да, конечно. Мы делаем все виды мелирования, в том числе мелирование по новой, щадящей технологии окрашивания.

То есть вы говорите клиенту, что он попал именно туда, что его запросы могут выполнить, и тем самым делаете ему комплимент: «Ты молодец. Ты правильно набрал телефонный номер. И ты правильно сделал, что нам позвонил». Потому что у человека до этого момента есть определенная тревожность: «А этот ли салон? Эта компания занимается тем, что я хочу?» И здесь как раз начинается позитивное отношение к вашему салону.

Пример: скрипт для администратора (установка ультраниров)

Звонок в клинику:

— Добрый день! Администратор Евгения, могу чем то вам помочь?

— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит ультраниры поставить?

— По стоимости сейчас вас сориентирую, позвольте задать несколько вопросов. Скажите, а нарушение прикуса есть у вас? В принципе прикус: открытый, закрытый, прямой?

— Эмммм, что? – удивляется пациент.

— Диастемы есть? Гипертонус жевательных мышц имеется?

— Какой гипертонус? Вчера на консультации в клинике мне нечего об этом не говорили

— Вы что, это ж принципиально важно! У вас же потом все виниры сколятся, если так их установить – продолжает администратор

— Да? А мне ничего про это не говорили

— А с суставом как у вас дела? Хрустит, нет?

— Не знаю. На консультации мне просто показали, как выглядят виниры и назвали стоимость.

— А как же вы обзваниваете клиники, узнаете стоимость, но не знаете эти принципиальные моменты? Может вам и виниры то ставить противопоказано.

— А что такое бывает? Меня не предупреждали – расстраивается пациент.

— Сергей, я предлагаю сделать так: давайте запишу вас на консультацию на нашему ортопеду Николаю Ивановичу Лукьянову — сильный специалист, кандидат наук. Он сделает диагностику, все тщательно проверит и как минимум будете понимать, можно ли вам в принципе виниры ставить. Дальше уже будете решать по ситуации. Хотите у него же их ставьте. Хотите дальше клиники прозванивайте. Что скажете?

— Да, пожалуй запишите. Пусть проверит!

Вот так работает скрипт для администратора на практике. Пациенту надо показать его область незнания. То, о чем он даже не подозревал. То, что в другой клинике с ним почему-то не обсудили. А раз не обсудили, значит утаили или не знали сами… Соответственно, другая клиника с более низкой ценой сразу же встает под вопрос.

Как заполнить опыт работы в резюме

В этом блоке указывают прошлые места работы в обратной последовательности от последнего к первому, личные достижения и должностные обязанности. Перед заполнением следует открыть трудовую книжку или должностную инструкцию.

Хорошо, когда между двумя рабочими периодами не было большого перерыва.

Если человек прекращал трудовую деятельность на какой-то период времени, его могут спросить о причинах возникновения паузы в трудовом стаже.

Должностные обязанности вписывают с учетом требований, выставленных в вакансии. До заполнения резюме следует внимательно ознакомиться с условиями потенциального работодателя. Наниматель после прочтения анкеты должен сделать вывод, что человек, претендующий на должность администратора, обладает достаточным опытом и ему не требуется дополнительное обучение.

Пример одного из опытов работы

Блок, отведенный под опыт работы, должен содержать только основные обязанности. Не переписывайте всю должностную инструкцию, такое заполнение будет выглядеть слишком шаблонно.

В примере резюме администратора салона красоты показано, в какой очередности вписываются данные в предназначенные подразделы. Не забудьте указать в этом разделе даты трудового стажа и полное наименование организации.

Заполнение такого блока может выглядеть следующим образом:

Период: Сентябрь 2014 г. по апрель 2020 года (4 года 8 месяцев)
Организация:
Салон красоты «Stile»
Должность:
Администратор салона красоты
Обязанности:
— Консультация посетителей, запись на обслуживание к мастерам; — Ежедневное открытие и закрытие салона; — Обеспечение бесперебойной работы заведения; — Разрешение конфликтных ситуаций; — Контроль дисциплины; — Контроль качества выполнения работы персоналом; — Составление графика работы мастеров; — Планирование закупки спецсредств; — Решение хозяйственных вопросов.

Приведенный в образце перечень должностных обязанностей администратора салона красоты является неполным. Для создания списка были отобраны основные компетенции. В каждой парикмахерской свой внутренний регламент, и обязанности управленца зависят от количества сотрудников и специализации салона красоты.

К примеру, если сеть заведений использует для своей работы спецсредства от иностранного поставщика, и получает препараты напрямую от зарубежного представительства, работодатель может возложить на администратора обязанность по ведению заказов. В этом случае наниматель укажет в списке основных требований знание определенного иностранного языка на разговорном уровне.

Личные достижения на прежнем месте работы вписывают обязательно, это шанс показать нанимателю себя с самой лучшей стороны. Хорошо, когда информация подается в процентах и цифрах. Так она лучше воспринимается.

Достижения:

За время работы подобран стабильный коллектив;
Повысился уровень обслуживания;
Ежедневная прибыль салона выросла на 25 %.

Что делать, если нет опыта работы

Если девушка или юноша претендует на должность администратора салона красоты, им следует делать упор на свои профессиональные навыки и умения. Этот блок следует заполнять, основываясь на информации, полученной из описания вакансии. Если работодатель не сделал подробного описания требований к соискателю, нужно просмотреть в интернете несколько подобных предложений и выявить стандартные компетенции, которыми должен владеть администратор-профессионал.

Не помешает пройти профильные курсы, сертификат об их окончании добавит шансы на получение желаемой работы.

Профессиональные качества

Подробное описание всех навыков и профессиональных качеств необходимо, чтобы работодателя выбрал вас из большого числа претендентов. Это то, из чего HR делает вывод, насколько вы подходите на вакансию. Поэтому в разделе пишите все, что вы умеете, все знания, которыми владеете.

Если приводить пример профессиональных навыков в резюме администратора, наиболее важными из них считаются:

ведение деловых переговоров и деловой переписки;
умение разрешать конфликтные ситуации;
знание нормативной документации;
знание принципов организации рабочего процесса в конкретной сфере деятельности;
организаторские способности и умение мотивировать персонал;
работа с оргтехникой, офисной техникой и ПК;
грамотная устная и письменная речь;
знание делового этикета.

Пример: скрипт для администратора (установка имплантанта)

Звонок в клинику:

— Добрый день! Администратор Надежда, чем могу вам помочь?

— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит имплантация зуба?

— По стоимости сейчас вас сориентирую. Скажите пожалуйста, а кости хватит у вас или нужна подсадка?

— Ээээ, какой еще кости? – удивляется пациент.

— Хорошо, спрошу по-другому, как происходит имплантация зубов вы в общих чертах знаете?

— Нет, я вчера только узнал, что такое сейчас в принципе возможно. Звоню узнать, прицениться – отвечает пациент.

— Поняла вас. Дело в том, что стоимость имплантации зависит от исходной ситуации. Если например подсадка кости не требуется это одна цена, если требуется, то другая. Есть еще ряд нюансов из-за которых цена может меняться. Вы сейчас у меня цену спрашиваете, но я не понимаю вашу ситуацию. В результате может получиться так, что я вам скажу одну цену, а перед началом лечения доктор озвучит вам другую. Вы подумаете, что я вас обманула. Кстати, скажите пожалуйста, есть ли смещение зубов в данной челюсти?

— Не знаю. Вроде нет…

— А с сосудами как у вас дела обстоят? Вы курите? – продолжает администратор.

— Курю… — отвечает озадаченный пациент.

— Я вас поняла. Виктор, я предлагаю сделать так: давайте запишу вас на консультацию на нашему доктору Евгению Олеговичу Нестеренко — сильный имплантолог, проходил стажировку в Германии. Он сделает диагностику, все тщательно проверит, расскажет о показаниях или противопоказаниях, которые относятся конкретно к вам. Подходит ли вам в принципе этот вариант. И дальше уже пойдете домой, принимать взвешенное решение. Эта консультация ни к чему не обязывает. Вы не должны будете сразу же оставаться на лечение. Что скажете?

— Запишите. Видимо без осмотра не обойтись – соглашается пациент.

Если же пациент продолжает сопротивляться и говорит, что уже был на консультации и эту услугу ему делать можно. Скрипт администратора в этом случае может быть таким:

Шаблоны для администратора

Я рекомендую вам подробно разобраться в этом вопросе. Чтобы вы для себя понимали основные, принципиальные вещи и приняли взвешенное решение. Потом об этом думать поздно, когда винир сломается или имплантат отторгнется. Вы слышали выражение сколько людей, столько и мнений? Так вот, всегда же хорошо, когда вы видите ситуацию с разных сторон или знаете мнение разных специалистов. Тем более, посещение клиники ни к чему не обязывает. Узнаете мнение нашего доктора и сравните с тем, где вы уже были. Здесь главное не торопиться… Это же на всю жизнь. Диагностику проведем и отправим вас домой думать.

Уверен ли теперь пациент в том, что он все понимает, если администратор будет вести себя как эксперт? Вряд ли. Теперь область незнания расширилась и появился смысл посещать консультацию в клинике. Теперь она более чем логична.

После такого диалога, внимание человека переключается на другие вопросы, кроме цены. Теперь он видит смысл ехать в вашу клинику и общаться с доктором

Грамотная речь

Я работаю администратором в крупной стоматологической клинике. На днях я обзванивала пациентов, напоминая им о предстоящем визите. Выглядело это следующим образом: «ЗДРАВСТВУЙТЕ, ИВАН ИВАНОВИЧ. НАПОМИНАЮ ВАМ, ЧТО ЗАВТРА У ВАС ЗАПИСЬ НА 15 ЧАСОВ».

Это услышала врач-терапевт, сделала мне категоричное замечание, сказав, что фраза безграмотна. Настаивая при этом на примерно такой фразе: «ЗДРАВСТВУЙТЕ, ИВАН ИВАнОВИЧ. НАПОМИНАЕМ ВАМ, ЧТО ВЫ ЗАПИСАНЫ НА ЗАВТРА НА 15 ЧАСОВ».

Буду очень признательна, если получу аргументированный ответ, и просто счастлива, если смогу так же аргументированно ей возразить.

Я не буду заниматься вопросами этикета — теми, что надо представляться, дожидаться ответного приветствия и проч. То, что описано по этому поводу в других ответах, правильно, но не имеет прямого отношения к русскому языку.

По сути. Ваш вариант неправилен уже потому, что вводит в заблуждение. Предложенный вам вариант «от терапевта» лучше, но тоже далеко не идеален с точки зрения русского языка.

Что значит «запись на такое-то время»? Прийти — и записаться? Так что не «запись» а «вы записаны». Во втором варианте — много лишних слов.

Идеальный диалог звучит как-то так. —Здравствуйте. С вами говорит клиника «Зуб за Зуб» (-если того требует корпоративный этикет).

—Это Такой Сякоевич Разэтакий?

—Хотим напомнить, что Вы записаны к стоматологу в пятницу, 32 мартобря, на 15 часов.

Дальше — по ситуации.

Оно и вежливее, и доходчивее.

Здравствуйте И.И.! Говорит секретарь стоматологической клиники Алина. Хочу напомнить, что Ваш прием к доктору Фролову назначен на завтра в 15.00. Прошу Вас сообщить нам заблаговременно, если Вы будете вынуждены отменить прием.

Его Величество Русский Язык

По-русски: грамотно и литературно, но сперва о двух обращениях: они просторечны, а просторечие признак неграмотности или пренебрежения в официальном общении. Я последую примерам, которые используются здесь, в США, врачами. 1. Здравствуйте Ив. Ив., я Алина Круглова, медсестра/секретарь/помощник доктора Филатова. Напоминаю, завтра у Вас приём у стоматолога Сереброва на 15 часов. Если Вы не сможете прийти, позвоните нам, чтобы мы сумели выбрать с Вами время нового приёма.

Пояснение. Звонящий называет себя и позицию в компании. Здесь стоит имя владельца компании или название компании (даже если в компании один доктор и один помощник). Здесь имя и позиция специалиста, даже если имя его уже упомянуто как владельца). В США больных по записи принимают также медсёстры, косметологи, протезисты, техники, гигиенисты этой же компании. До того как пациенты привыкли, обращение было более полным. Пациенту ещё объясняли, что своевременный отказ даст возможность в это время помочь другому нуждающему. Эта часть факультативна. или 2. Здравствуйте Ив. Ив., я Алина Круглова, медсестра/секретарь/помощник доктора Филатова. Напоминаю, на завтра Вы *записались на приём у стоматолога Сереброва в 15 часов. Если Вы не сможете прийти, позвоните нам, чтобы мы сумели выбрать с Вами время нового приёма.

Как маркетолог укажу

Важно Вы записались — это Ваш выбор, Вы обязались прийти. Безличная фраза Вы записаны звучит как упрашивание пациента

Переоцененная простота

«Блендвертайзинг», или использование банальных фраз в рекламе (blandverstising) — повсеместная практика, когда избитые слоганы, словно эхо, повторяются в продуктах разных компаний, в результате чего покупатели не могут оценить реальную выгоду предложения.

Спросите себя, как часто вы видите выражения «Проверено экспертами», «Только натуральные продукты», «Бестселлер года» или «Победитель конкурса»? Они уже давно перестали сообщать что-либо важное о продукте, превратившись в некий шаблон. Чем проще, тем лучше? Но простота подчас играет с нами злую шутку: общие, универсальные формулировки ускользают от внимания покупателей. Данное предположение было подтверждено недавним исследованием от Marketing Experiments, в ходе которого сравнивались два заголовка:

Данное предположение было подтверждено недавним исследованием от Marketing Experiments, в ходе которого сравнивались два заголовка:

Чем проще, тем лучше? Но простота подчас играет с нами злую шутку: общие, универсальные формулировки ускользают от внимания покупателей. Данное предположение было подтверждено недавним исследованием от Marketing Experiments, в ходе которого сравнивались два заголовка:

Несмотря на значительные изменения в других элементах сайта (не только в заголовке), один лишь второй вариант привел к увеличению конверсии на 58%. Выражение «простой ремонт» не имело большого смысла для читателей; «менее, чем за 1 час» сообщало намного больше.

Банальность всегда проигрывает. Как писать оригинальные коммерческие предложения клиентам? Постарайтесь понять, чего на самом деле хотят ваши потенциальные клиенты. Какая выгода кажется им наиболее привлекательной?

Требования законодательства

По российским законам в прейскурантах должны содержаться следующие сведения:

название организации;
наименование услуг;
расценки на процедуры;
дата, с которой действует прейскурант;
подпись руководителя;
печать.

Все указанные сведения до клиента доводятся на русском языке. По усмотрению исполнителя в прейскуранте может дополнительно указываться информация на государственных или родных языках субъектов РФ.

Прайс-лист должен располагаться в удобном для обозрения месте. Это могут быть информационный стенд или Уголок потребителя, столики в зоне ожидания, на рецепции у администратора. Если в салоне несколько кабинетов, разумно поместить прейскурант в каждом из них.

Перехват управления

Очень важна в переговорах, когда вы ведете общение с клиентом, техника, чтобы не клиент задавал вам вопросы, тем самым управляя ситуацией, а вы задавали вопросы.

Администратор: Вы уже бывали у нас раньше?Клиент: Нет, рекламу в Интернете увидела.

Очень важный момент: при первом знакомстве обязательно определите «профиль» клиента. Есть клиенты: которые у вас уже были; которые узнали о вас из рекламы; которые у вас были, но про вас забыли; которые пришли по рекомендации. Это и поможет более качественному общению, и позволит собрать статистику наиболее действенных рекламных источников.

Администратор салона красоты должен обладать такими личными качествами как:

Общительность (способность легко находить контакт с людьми);
Стрессоустойчивость (иметь адекватную реакцию в определенных ситуациях);
Способность к быстрому обучению (легко воспринимать и применять информацию);
Активность (должна быть активная жизненная позиция, т. к

приходя с утра на работу, на него обращают внимание не только клиенты, но и в первую очередь работники, он должен настроить салон на позитивный лад, т.е. смотрит с каким настроением пришел персонал, кого нужно подбодрить, кого утешить);
Пунктуальность (своей пунктуальностью он показывает, что нельзя опаздывать на работу, также уходить раньше, тем самым, личным примером, он направляет свой штат на дальнейшую качественную работу);
Ответственность (если что-то пообещали клиенту, например, позвонить, то вы должны обязательно это выполнить, также умение нести ответственность за те услуги, которые оказывает салон, ведь первым, к кому подойдет недовольный клиент, будет являться администратор);
Усидчивость (находиться по 12 часов на работе нелегко);
Профессионализм (так как администратор консультирует клиентов о предоставляемых услугах заведения, он должен быть эрудированным по тому направлению, что продает, а именно: в технологическом пути, технологическом процессе, инструментах, приспособлениях и, конечно же, во времени, потраченном на данную процедуру).

Скрипты администратора салона красоты

Казалось, чего проще…

Присоединение

Пример: скрипт для администратора (установка ультраниров)

Рекомендации по составлению и оформлению резюме