4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

Резюме соискателя на должность

Прежде чем отправляться на поиски работы, вам следует подготовить всю необходимую документацию и, в первую очередь, написать резюме. Следует помнить, что данный документ является вашей визитной карточкой, главная цель которой – заставить руководителя пригласить вас на собеседование. Поэтому в резюме следует расписать свои сильные стороны, представить себя как высококвалифицированного специалиста в выбранной области. Рассмотрим подробно, как следует правильно составить документ:

  • Контактные данные – это ваша фамилия, имя и отчество, дата рождения, номера телефонов, по которым с вами можно связаться (укажите, в какое время это можно сделать), домашний и электронный адрес.
  • Цель резюме – в этом разделе напишите название должности, на которую вы претендуете.
  • Образование – укажите учебное заведение, которое вы закончили, название факультета, специальность и период обучения. Если у вас есть дополнительное образование, то не забудьте указать и его. Если вы в данный момент еще учитесь, но напишите год окончания учебного заведения. Здесь же можно перечислить ваши достижения и заслуги (грамоты, дипломы, участие в семинарах и тренингах).
  • Опыт работы – помните, что этот пункт ваш будущий руководитель рассмотрит наиболее внимательно. Поэтому укажите места предыдущей работы, опишите ваши профессиональные обязанности и причину увольнения.
  • Дополнения – здесь можно написать данные, которые могут сыграть положительную роль в вашем трудоустройстве. Например, это может быть знание иностранного языка, умение работать с компьютером и офисной техникой, а также наличие личного автомобиля и прав.

Профессиональные качества

Подробное описание всех навыков и профессиональных качеств необходимо, чтобы работодателя выбрал вас из большого числа претендентов. Это то, из чего HR делает вывод, насколько вы подходите на вакансию. Поэтому в разделе пишите все, что вы умеете, все знания, которыми владеете.

Если приводить пример профессиональных навыков в резюме администратора, наиболее важными из них считаются:

  • ведение деловых переговоров и деловой переписки;
  • умение разрешать конфликтные ситуации;
  • знание нормативной документации;
  • знание принципов организации рабочего процесса в конкретной сфере деятельности;
  • организаторские способности и умение мотивировать персонал;
  • работа с оргтехникой, офисной техникой и ПК;
  • грамотная устная и письменная речь;
  • знание делового этикета.

Посторонние звуки

Разговоры и болтовня сотрудников салона, громкий смех или мысли о личном – всё это «расфокусирует» администратора. И ранее яркая и заметная цель звонка уже потерялась из вида. Звонки клиентам следует совершать в отведенное для этого время, и для разговора лучше выбирать помещения, где в данный момент никого нет или же персонал салона занят работой. Если голоса разговаривающих будут слышны и клиенту, это может плохо отразиться на имидже салона, так как говорит о проявлении неуважения к собеседнику и его делам. Если администратор болен, постоянно кашляет или чихает, то ему лучше не общаться с клиентами ни лично, ни по телефону. В первом случае он вызывает негативные эмоции, так как представляет опасность для здоровья клиента, во втором – покашливание может показаться намеком на обременительность и нежелательность разговора (во время общения по телефону все произносимые слова и звуки воспринимаются как значимые).

Телефонный скрипт «Исходящий звонок новому клиенту»

Описание клиента: новый клиент пришел первый раз в салон красоты, но после получения услуги не стал записываться повторно.Цель звонка: записать клиента на повторную услугу.Временной период звонка: через три дня после получения услуги.Скрипт состоит из шести этапов.

ЭТАП «ПРИВЕТСТВИЕ»

А: «Добрый день (обращение к клиенту по имени)! Вас приветствует салон красоты (название салона), администратор Елена».

ЭТАП «УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА»

А: «Вам сейчас удобно разговаривать? Есть ли минутка?»

Ответ «НЕТ»

А: «Через какое время я могу вам перезвонить? (Ждем ответ.) Да, конечно, имя клиента, мы свяжемся с вами после 18:00».

Ответ «НЕ ЗВОНИТЕ МНЕ БОЛЬШЕ» (делаем пометку в программе и листе обзвона)

А: «Имя клиента, простите, что побеспокоила вас, вас что-то огорчило в нашем салоне?»

ЭТАП «ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ ВСТРЕЧНЫМИ ВОПРОСАМИ»

А: «Имя клиента, вы были у нас в салоне (называем число), понравилась ли вам услуга, оказанная мастером?» (Ждем ответ.)А: «Как вы оцениваете эффект, результат на данный момент, все ли вас устраивает?» (Ждем ответ.)А: «Когда вы планируете посетить нас снова? Я могу предложить вам записаться на этой неделе». (Ждем ответ.)

Ответ «НЕТ»

А: «Буду признательна, если вы скажете, чем вы были недовольны: качеством услуги, тем, как мастер с вами работал, результатом?

  • Скажите, чего именно не хватило во время услуги?
  • С чем сравниваете?
  • Озвучивали ли вы мастеру свою обратную связь?»

Ответ «ДА»

А: «Для записи могу вам предложить будние или выходные дни. Вас интересует первая или вторая половина дня? Есть время на 11:00 и 13:00. Имя клиента, если вы желаете, также я могу предложить вам услугу маникюра/стрижки и т.п. (то, что свободно в других кабинетах)».

ЭТАП «РАБОТА С ВЫЯВЛЕННЫМ БРАКОМ В РАБОТЕ СПЕЦИАЛИСТА»

А: «Имя клиента, мне очень жаль, что вы не получили то, на что рассчитывали. Я буду очень признательна, если вы расскажете, чем именно остались недовольны». (Ответ клиента.)А: «Спасибо за подробный ответ, ваш отзыв для нас очень важен, поэтому разрешите пригласить вас на повторный визит в наш салон, я подберу для вас другого мастера, который вас полностью устроит. Мы предпримем все необходимые меры для того, чтобы вы остались довольны результатом».

Ответ «ДА»

А: «Для записи могу вам предложить будние или выходные дни. Вас интересует первая или вторая половина дня? Есть время на 11:00 и 13:00. Имя клиента, если вы желаете, также я могу предложить вам услугу маникюра/стрижки и т.п. (то, что свободно в других кабинетах)».

ЭТАП «РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ОТГОВОРКАМИ»

Ответ «МНЕ НУЖНО ПОДУМАТЬ»

А: «Понимаю вас. Возможно, вам необходимо сориентироваться по времени визита, определиться с днем. Могу предложить вам хотя бы ориентировочно сделать запись, а я поставлю себе напоминание позвонить вам за 3–4 дня для того, чтобы подтвердить ваш приход. Так будет вам удобно?»

Ответ «Я ВАМ САМ ПЕРЕЗВОНЮ»

А: «Мы будем рады видеть вас в рядах своих клиентов, но, возможно, если выберете для себя какой-то определенный день для записи, в силу загруженности мы не сможем вас записать. Я предлагаю сейчас сделать ориентировочную запись, а я поставлю себе напоминание позвонить вам за 3–4 дня для того, чтобы подтвердить ваш визит. Посмотрим время для записи?»

Ответ «НЕ ЗВОНИТЕ МНЕ БОЛЬШЕ»

А: «Имя клиента, простите, что побеспокоила вас, давайте тогда я буду информировать вас о нашем салоне и наших предложениях другими способами. Например, вам подойдет SMS-информирование или сообщение через WhatsApp?»

ЭТАП «ЗАВЕРШЕНИЕ»

А: «Имя клиента, уточните пожалуйста, откуда вы узнали о салоне?»

Если получено согласие на запись

А: «Я хотела бы повторить информацию о вашей записи. Вы записаны на понедельник, 13:00, на услугу (название услуги). Ждем вас, хорошего вам дня (утра, вечера)!»

Пример: скрипт для администратора (установка имплантанта)

Звонок в клинику:

— Добрый день! Администратор Надежда, чем могу вам помочь?

— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит имплантация зуба?

— По стоимости сейчас вас сориентирую. Скажите пожалуйста, а кости хватит у вас или нужна подсадка?

— Ээээ, какой еще кости? – удивляется пациент.

— Хорошо, спрошу по-другому, как происходит имплантация зубов вы в общих чертах знаете?

— Нет, я вчера только узнал, что такое сейчас в принципе возможно. Звоню узнать, прицениться – отвечает пациент.

— Поняла вас. Дело в том, что стоимость имплантации зависит от исходной ситуации. Если например подсадка кости не требуется это одна цена, если требуется, то другая. Есть еще ряд нюансов из-за которых цена может меняться. Вы сейчас у меня цену спрашиваете, но я не понимаю вашу ситуацию. В результате может получиться так, что я вам скажу одну цену, а перед началом лечения доктор озвучит вам другую. Вы подумаете, что я вас обманула. Кстати, скажите пожалуйста, есть ли смещение зубов в данной челюсти?

— Не знаю. Вроде нет…

— А с сосудами как у вас дела обстоят? Вы курите? – продолжает администратор.

— Курю… — отвечает озадаченный пациент.

— Я вас поняла. Виктор, я предлагаю сделать так: давайте запишу вас на консультацию на нашему доктору Евгению Олеговичу Нестеренко — сильный имплантолог, проходил стажировку в Германии. Он сделает диагностику, все тщательно проверит, расскажет о показаниях или противопоказаниях, которые относятся конкретно к вам. Подходит ли вам в принципе этот вариант. И дальше уже пойдете домой, принимать взвешенное решение. Эта консультация ни к чему не обязывает. Вы не должны будете сразу же оставаться на лечение. Что скажете?

— Запишите. Видимо без осмотра не обойтись – соглашается пациент.

Если же пациент продолжает сопротивляться и говорит, что уже был на консультации и эту услугу ему делать можно. Скрипт администратора в этом случае может быть таким:

Шаблоны для администратора

Я рекомендую вам подробно разобраться в этом вопросе. Чтобы вы для себя понимали основные, принципиальные вещи и приняли взвешенное решение. Потом об этом думать поздно, когда винир сломается или имплантат отторгнется. Вы слышали выражение сколько людей, столько и мнений? Так вот, всегда же хорошо, когда вы видите ситуацию с разных сторон или знаете мнение разных специалистов. Тем более, посещение клиники ни к чему не обязывает. Узнаете мнение нашего доктора и сравните с тем, где вы уже были. Здесь главное не торопиться… Это же на всю жизнь. Диагностику проведем и отправим вас домой думать.

Уверен ли теперь пациент в том, что он все понимает, если администратор будет вести себя как эксперт? Вряд ли. Теперь область незнания расширилась и появился смысл посещать консультацию в клинике. Теперь она более чем логична.

После такого диалога, внимание человека переключается на другие вопросы, кроме цены. Теперь он видит смысл ехать в вашу клинику и общаться с доктором

Входящий звонок

Скрипт входящего звонка, особенно в салонах красоты, парикмахерских и студиях явление крайне редкое. Чаще всего администратор берет трубку, выслушивает клиента и кратко отвечает из серии «да-нет». И это огромное упущение владельцев и управляющих, так как входящий звонок – это уже почти клиент, осознавший ценность продукта или услуги. Разумеется, после ответа администратора «нет, мы не делаем сложное окрашивание. До свидания» у клиента пропадает желание посещать данный салон красоты и для получения других услуг.

Структура скрипта входящего звонка:

Приветствие-визитка. Приучи администраторов, управляющих и всех остальных сотрудников представляться и называть название организации сразу после поднятия трубки. Так звонящий поймет, что попал куда нужно. Не обязательно начинать браваду о салоне – достаточно лаконичного «Здравствуйте, Салон красоты «Лаванда», администратор Екатерина»;

Установление контакта. Так как клиент звонит с определенной целью, сразу после представления он озвучит проблему, требующую решения. Выслушай собеседника, задай уточняющие вопросы, выясни – какую задачу он хочет решить – сделать маникюр, покрасить волосы, записаться на массаж;

Прояснение. Всегда уточняй, рассматривает человек конкретный продукт или услугу, или готов согласиться на альтернативные варианты. Во-первых, это поможет, если запрашиваемой услуги в салоне нет – всегда можно предложить что-то похожее, во-вторых, при желании можно «закрыть» чек на большую сумму за счет предложения других процедур или дополнительных услуг;

Ускорение. Частая ситуация, когда клиент звонит, спрашивает и заканчивает разговор тем, что обещает подумать. Причины на это обычно две – администратор не донес ценность продукта или у человека возник внутренний конфликт, но возражения он озвучить постеснялся. И первый, и второй случай можно решить простым инструментом – ускорением покупки

Для этого важно подчеркнуть, почему записаться, купить, прийти стоит именно сейчас. Например, «в этом месяце у нас действует скидка на сложное окрашивание, поэтому записаться на процедуру можно по наиболее выгодной цене» или «этот шампунь из прошлой поставки, поэтому еще по старой цене. На следующей неделе будет новое поступление, и он значительно подорожает»;

На следующей неделе будет новое поступление, и он значительно подорожает»;

Завершение. Обязательно подводи итог разговора, резюмируя сказанное. Кратко повтори то, о чем вы договорились, продублируй дату и время записи, уточни, остались ли вопросы, вежливо попрощайся.

3 совета по составлению скрипта входящего звонка:

  1. Заранее продумай несколько вариантов, ведь входящий звонок может иметь разные цели – консультация, запись на услугу, покупка товара. Лучше, если основные виды разговора будут иметь свой примерный сценарий;
  2. Старайся не дать «подумать и перезвонить». В 95% случаев никто не перезванивает, так как фраза «я подумаю и перезвоню» в данном случае синоним «не заинтересовало, буду искать другое место»;
  3. Не превращай диалог в монолог. Часто сталкиваюсь, что во время звонков в салоны, фитнес-центры, гостиницы, администратор настолько боится потери инициативы в разговоре, что буквально не дает вставить и слова. Пару раз это было настолько очевидно, что пришлось класть трубку, чтобы прервать это словесное безумие. Дай собеседнику рассказать о потребности, задать интересующие вопросы, даже если по скрипту у тебя сейчас другой этап.

И самое главное, откажись от мысли, что если человек звонит – значит, он заинтересован и обязательно купит. Купит, но, возможно, не у тебя.

Зачем использовать скрипты при обслуживании клиентов?

Одной из причин отказа использования скриптов при обслуживании клиентов может быть желание колл-центра или отдела продаж переложить ответственность на менеджеров и «заставить» их думать собственной головой. Второй причиной по которой колл-центры и отделы продаж могут отказываться использовать скрипты является миф о том, что менеджер использующий скрипт звучит как робот, а таковых клиенты недолюбливают.

Однако стоит отметить, что с каждым разом скрипты в колл-центрах становятся всё более и более изощреннее в плане разрабатываемой структуры и стилистики написания. Хороший скрипт чаще всего позволит экономить массу времени на обучении сотрудников и будет звучать «незаметно» для клиента. Использование скрипта позволяет мотивировать вовлечение в процесс работы и погружения в продукт или услугу.

Возможно всё происходит именно так потому, что в течение последних нескольких лет — с 2016 по 2018, процент колл-центров и отделов продаж использующих скрипты вырос с 48.3% до 52.7% согласно нашему опросу.
 

Однако, создание хорошего скрипта проще оказывается лишь на словах, нежели на деле. В этой статье мы поможем вам начать и дадим важные советы, которых следует придерживаться, по разработке скриптов.
 

Научитесь радоваться отказу

Иногда клиенты говорят «нет». Бывают дни, когда «нет» – это единственный ответ после всех совершенных звонков. Администратору следует привыкнуть к этому. Страх отказа знаком каждому, а еще есть страх показаться неуверенным, быть неубедительным, сказать неправильные слова, услышать ругательства. Но на каждый десяток отказов непременно найдется парочка «да».

Чем больше администратор салона красоты получит отказов, тем больше будет и положительных ответов. Он звонит не для того, чтобы продать и «впарить» что-то клиенту, а для того, чтобы поговорить с клиентом, выяснить его потребности и, возможно, предложить ему что-то полезное. Научитесь анализировать, что именно отвечает администратор, когда ему говорят «нет», что вы лично могли бы сказать, когда вам говорят «нет».

Зачем использовать скрипты при обслуживании клиентов?

Одной из причин отказа использования скриптов при обслуживании клиентов может быть желание колл-центра или отдела продаж переложить ответственность на менеджеров и «заставить» их думать собственной головой. Второй причиной по которой колл-центры и отделы продаж могут отказываться использовать скрипты является миф о том, что менеджер использующий скрипт звучит как робот, а таковых клиенты недолюбливают.

Однако стоит отметить, что с каждым разом скрипты в колл-центрах становятся всё более и более изощреннее в плане разрабатываемой структуры и стилистики написания. Хороший скрипт чаще всего позволит экономить массу времени на обучении сотрудников и будет звучать «незаметно» для клиента. Использование скрипта позволяет мотивировать вовлечение в процесс работы и погружения в продукт или услугу.

Возможно всё происходит именно так потому, что в течение последних нескольких лет — с 2016 по 2018, процент колл-центров и отделов продаж использующих скрипты вырос с 48.3% до 52.7% согласно нашему опросу.  

Однако, создание хорошего скрипта проще оказывается лишь на словах, нежели на деле. В этой статье мы поможем вам начать и дадим важные советы, которых следует придерживаться, по разработке скриптов.  

Тестирование сценария

Если вам уже удалось разработать телефонный сценарий следуя перечисленным выше рекомендациям — вы на правильном пути, но это всё ещё мало для того, чтобы запустить работу всех менеджеров и операторов по сценарию.

Следующим важным шагом в разработке скрипта является его тестирование либо через контрольные группы, либо, что предпочтительнее — ролевые игры.

Ролевые игры
 

Узнать насколько хорош ваш сценарий поможет только практика. Ролевые игры — хороший способ проверить насколько хорошо сценарий перед тем как передавать его в работу менеджерам и операторам.

Карл:
 

Используйте тестовые группы
 

Для измерения эффективности телефонного сценария, перед тем как его отдавать в работу менеджерам или операторам, Карл предлагает:
 

Для оценки эффективности работы по сценарию рекомендуем воспользоваться двумя показателями — показателем пользовательской удовлетворенности и оценкой качества разговора. Именно эти две метрики позволят оценить влияние сценария на пользовательские ожидания и ожидания бизнеса.

Карл добавляет:
 

Для создания эффективного и хорошего телефонного сценария необходимо превратить процесс его доработки в неотъемлимую часть работы менеджеров, операторов и скриптологов через постоянную обратную связь. Недостаточно просто написать сценарий, отдать его менеджерам и больше к нему не возвращаться — нет!

Во время тестирования Кевин предлагает нам обращать внимание и на другие метрики, которые позволят оценить эффективность телефонного сценария:
 

  • Оценка клиенто-ориентированных показателей для определения эффективности сценария;
     
  • Анализ статистики по эффективности (например, длительности телефонного звонка) — если менеджер тратит больше времени на решение задачи, чем этого требуется, то проблема в сценарии и его сложности?
     
  • Общение с руководителем группы и супервайзером — именно эти люди работает вплотную со сценарием и обрабатывают звонки, поэтому  можно рассчитывать получить от них честную обратную связь.
     
  • Анализ показателей конверсии (продажи / контакты) — увеличились ли показатели? уменьшились ли показатели? остались ли показатели на том же уровне?
     
  • Изучить количество запросов и вопросов поступающих супервайзеру — если вопросов с первой линии (менеджеров и операторов) стало меньше, то это значит, что сценарий хорошо выполняет свою функцию, однако расслабляться не стоит.
     
  • Сравнить работу менеджеров работающих по сценарию и без или сравнить работу менеджеров работающих по старой версии сценария с менеджерами, которые работают по новой версии. Разница в результативности будет очевидным свидетельством эффективности вашего сценария.

Кевин так же рекомендует нам регулярно собирать обратную связь от руководителей, супервайзеров и менеджеров, которые постоянно работают с этими сценариями — что они думаю о сценариях, что они чувствуют во время работы по сценарию, вовлечены ли они в процесс совершенствования и насколько они чувствуют себя наделёнными полномочиями для принятия требуемых решений в ходе телефонного разговора.

Совершенствуйте скрипт
 

К этому моменту у вас уже должен был быть написанный и протестированный телефонный скрипт и, если вы остались довольны результатами его использования, пришло время внедрять его! Но и на этом процесс не заканчивается!

Карл советует:
 

3 грани успешного администратора

В заключение хочу обратить ваше внимание на три грани, которые есть у любого успешного администратора. Только в совокупности с ними скрипты для администратора начинают работать в полную силу

Понимание стоматологической специфики

Если ваш администратор не разбирается в услугах клиники и не знает чем отличаются виниры от люмиров, один вид коронок от другого или как происходит процесс имплантации зубов, то она не сможет работать по тому скрипту, о котором я рассказывал выше. Без понимания специфики услуг убеждать пациентов невозможно.

Личные качества

Многие собственники клиник нанимают администраторов по принципу – чтобы был опыт работы в стоматологии и чтобы в программе автоматизации разбиралась. И вот приходит такой сотрудник. Вроде все делает правильно, но пациентов на консультацию записывает плохо. Начинаем разбираться. Прослушиваем звонки. Выясняется, что администратор хамит, грубит, цокает и фыркает, во время диалога на входящем звонке.

Проблема в том, что таких людей невозможно перевоспитать. И даже, если они и будут делать вид, что услышали вашу просьбу разговаривать с эмпатией, то как только вы уйдете принимать пациентов, все вернется на круги своя. Таких людей нужно менять. Поэтому запомните, обучить можно всему. Кроме личных качеств. Принимайте на работу людей с эмпатией. Остальному научите.

Понимание, как вести диалог

Если администратор мило общается с пациентами. Если она хорошо разбирается в услугах клиники и может дать по ним исчерпывающий ответ, это еще не означает, что она будет работать на пределе своего потенциала.

Сотрудница должна понимать по какому алгоритму (скрипту) нужно вести диалог. Что нужно говорить сначала, что потом. Без него, она беспомощна, словно страна имеющая в своем арсенале ядерное оружие, но не умеющая им пользоваться. Таких сценариев масса. Один из них, для диалога в сложных ситуациях, вы узнали только что. Другие вы найдете в разделе «видеокурсы». Успешного внедрения!

Ну а если вам не хочется заморачиваться с составлением скриптов продаж, или вовсе нужна моя поддержка, оставьте заявку, я или моя команда свяжемся с вами и предложим варианты для решения ваших задач.

5 секретов борьбы со страхом осуществления звонка клиенту

Чтобы получать результат от работы, человек должен быть стрессоустойчивым. Собственные ошибки и отказы клиентов могут выбить менеджера-новичка из колеи. Чтобы обрести уверенность, существуют специальные техники:

  1. Уделяйте время подготовке. Если у вас будет готовый скрипт продаж входящего и исходящего звонка, то появится больше уверенности при разговоре с клиентом. Обычно пугают неизвестность и неподготовленность.
  2. Моделируйте ситуации. Проработайте несколько вариантов звонков, потренируйтесь отвечать на разные фразы клиентов. Такой подход позволит избежать ошибок в реальных диалогах и поможет чувствовать себя более уверенно.
  3. Восстанавливайте свой ресурс. Найдите вещи, которые вас заряжают на работу, дают силы и мотивируют. Может быть, вас побуждает к активным действиям просмотр фильмов или чтение книг? Или музыка придает вам энергию? А может быть, вы черпаете силы в любимом хобби?
  4. Записывайте свои достижения. Если вы будете фиксировать все свои успехи, записывать ошибки, вести анализ, то эффективность вашей работы будет расти. Это можно сравнить со спортсменом, который замеряет время прохождения дистанции с целью улучшения последующего результата.
  5. Работайте с психологией. Держите под контролем самовнушение. Не зацикливайтесь на неудаче, если вдруг получили отказ. Иначе есть риск, что с каждым новым звонком вы будете бояться и готовиться только к провалам. Обзвоны – это часть вашей работы. Давайте себе небольшую передышку каждые час-два. Отвлекитесь от звонков, займитесь другой работой или просто сделайте зарядку. А может быть, вас отвлечет музыкальная пауза или короткая беседа с коллегой.

Главный фактор успеха менеджера – это практика. Как только выработается навык работы со скриптами холодного звонка по продаже услуг и товаров, пропадут все страхи, тогда придет уверенность.

Четкая речь, темп и слова-паразиты

Чтобы разговор отличался четкостью и ясностью, чтобы у клиента не возникало никакого непонимания, необходимо правильно произносить слова. Четкая речь производит хорошее впечатление на клиентов. Скорость речи не должна превышать 125 слов в минуту. Администратор, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, будут воспринимать всерьез. Клиенты охотно идут на контакт при такой стратегии, особенно при разговоре по телефону.

Культура речи также очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж администратора при непосредственном общении, умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова сразу настраивает клиента на определенные действия и формирует образ салона красоты как предприятия определенного уровня сервиса, профессионализма всех сотрудников, работающих в салоне, и качества услуг, на которые может рассчитывать клиент.

Однако не все администраторы способны работать на этом уровне. Встречаются и те, кто при разговоре с клиентом использует в словах уменьшительно-ласкательные суффиксы. Нередко при разговоре с администратором можно услышать слова: «ноготочки», «наши девочки вам всё сделают», «ручки и ножки», «процедурка», «маникюрчик» и т.п. Мы полагаем, что у вас уже сформировался определенный образ салона после этих слов. Но не удивляйтесь, эти слова вы можете услышать от администратора, который работает абсолютно в любом сегменте: «люкс», «премиум», «бизнес».

Каким образом осуществить внедрение?

Мы не можем просто так взять и передать сценарий сотрудникам оставив их наедине с ним без каких-либо инструкций и пояснений; мы должны убедиться в том, что сотрудникам комфортно использовать их. Ключём к решению этой задачи являются ролевые игры и три пункта, которые мы перечислим ниже.

Скрипт должен быть инструкцией, а не правилом
 

Менеджерам и операторам необходимо оставить немного пространства для свободы действий и персонализации обращений к клиентам, в противном случае велика вероятность того, что их диалог с клиентом станет монотонным зачитыванием сценария.

Кевин рекомендует:
 

Скрипт должен находиться рядом с историей клиента
 

Сценарий может предоставлять сотруднику несколько возможных вариантов ответов на запрос пользователя. Знание предыдущей истории взаимодействия с клиентом позволит менеджеру или оператору выбрать наиболее подходящий ответ на запрос согласно имеющимся данным, поэтому лучшим решением будет отображение такой истории (истории предыдущей коммуникации с клиентом) прямо в карточке контакта.

Кевин дополняет:
 

Скрипт должен применяться с умом
 

Бывают случаи, когда от менеджеров или операторов требуют неукоснительной работы по сценарию и это несмотря на то, что в этом нет никакого смысла и всё, чего добилась организация таким образом, так это разочарованности клиентов в сервисе.

Фрэнк Шерлок:
 

Пример: скрипт для администратора (установка ультраниров)

Звонок в клинику:

— Добрый день! Администратор Евгения, могу чем то вам помочь?

— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит ультраниры поставить?

— По стоимости сейчас вас сориентирую, позвольте задать несколько вопросов. Скажите, а нарушение прикуса есть у вас? В принципе прикус: открытый, закрытый, прямой?

— Эмммм, что? – удивляется пациент.

— Диастемы есть? Гипертонус жевательных мышц имеется?

— Какой гипертонус? Вчера на консультации в клинике мне нечего об этом не говорили

— Вы что, это ж принципиально важно! У вас же потом все виниры сколятся, если так их установить – продолжает администратор

— Да? А мне ничего про это не говорили

— А с суставом как у вас дела? Хрустит, нет?

— Не знаю. На консультации мне просто показали, как выглядят виниры и назвали стоимость.

— А как же вы обзваниваете клиники, узнаете стоимость, но не знаете эти принципиальные моменты? Может вам и виниры то ставить противопоказано.

— А что такое бывает? Меня не предупреждали – расстраивается пациент.

— Сергей, я предлагаю сделать так: давайте запишу вас на консультацию на нашему ортопеду Николаю Ивановичу Лукьянову — сильный специалист, кандидат наук. Он сделает диагностику, все тщательно проверит и как минимум будете понимать, можно ли вам в принципе виниры ставить. Дальше уже будете решать по ситуации. Хотите у него же их ставьте. Хотите дальше клиники прозванивайте. Что скажете?

— Да, пожалуй запишите. Пусть проверит!

Вот так работает скрипт для администратора на практике. Пациенту надо показать его область незнания. То, о чем он даже не подозревал. То, что в другой клинике с ним почему-то не обсудили. А раз не обсудили, значит утаили или не знали сами… Соответственно, другая клиника с более низкой ценой сразу же встает под вопрос.

Поделитесь в социальных сетях:FacebookXВКонтакте
Напишите комментарий